Titre Professionnel
GOUVERNANT EN HOTELLERIE
certificateur
Ministere du Travail du Plein Emploi et de l’Insertion
Référenciel
RNCP38870
Echéance
02/08/2029
TP Gouvernant en hôtellerie
Objectifs
Dans le respect des procédures et des consignes de sa hiérarchie, le gouvernant en hôtellerie réalise l’ouverture et la fermeture du service des étages. Il planifie et coordonne l’activité journalière et suit la réalisation des actions de nettoyage et d’entretien afin d’assurer à la clientèle la qualité de prestation définie par les standards de qualité de l’établissement.
- Il véhicule l’image de marque de l’établissement
- Il assure l’intégration de nouveaux collaborateurs au sein de son équipe
- Il adapte la formation du personnel aux techniques et aux procédures de travail en intégrant les principes d’économie d’effort
- Il anime son équipe afin de maintenir le dynamisme et la motivation
- Il veille à la sécurité des biens et des personnes
- Il utilise la langue anglaise pour communiquer, à l’oral et à l’écrit, avec
PROGRAMME
Assurer les opérations relatives au séjour des clients
- Accueillir, informer et conseiller le client
- Traiter les demandes de réservations de prestations hôtelières
- Procéder aux opérations d’arrivée, de suivi et de départ du client
Assurer les opérations relatives au suivi de l’activité de l’établissement touristique
- Assurer le suivi de l’activité journalière
- Contribuer au développement commercial
- Contribuer au suivi de l’e-réputation
ORGANISATION DE LA FORMATION
- Durée 1 an
- 35 heures par semaine
- Rythme de l’alternance : 1 semaine en cours et 3 semaine en entreprise
PROGRAMME
Assurer les opérations relatives au séjour des clients
- Accueillir, informer et conseiller le client
- Traiter les demandes de réservations de prestations hôtelières
- Procéder aux opérations d’arrivée, de suivi et de départ du client
Assurer les opérations relatives au suivi de l’activité de l’établissement touristique
- Assurer le suivi de l’activité journalière
- Contribuer au développement commercial
- Contribuer au suivi de l’e-réputation
ORGANISATION DE LA FORMATION
- Durée 1 an
- 35 heures par semaine
- Rythme de l’alternance : 1 semaine en cours et 3 semaine en entreprise
CONDITONS D'ACCES
- Etre titulaire d’un diplôme de niveau3 (équivalent CAP/BEP) ou justifier d’expérience professionnelle dans le secteur hôtelier
Méthodes et moyens pédagogiques
- Mise en œuvre à travers une pédagogique interactive et collaborative avec :
- un apport théorique apporté par le formateur à travers un support projeté de type diaporama pouvant être accompagné d’autres supports numériques de type vidéo, photos, reportages, etc..
- une mise en pratique autour d’exercices, études de cas, mise en œuvre de cas pratiques, autodiagnostic, etc..
- une évaluation continue au fil de l’eau permettant de s’assurer de l’acquisition de nouvelles compétences et l’atteinte des objectifs pour chaque participant(e).)
- Salle de cours adaptée et équipée multimédia (Tableau interactif, wifi).
- Supports de cours développés par le formateur
VALIDATION
À partir d’un scénario de jeux de rôle tiré au sort, le candidat traite un ensemble de tâches au service de la réception.
1ère partie (1 h 00 min) :
La présence d’un surveillant est requise.
À partir de documents et de données du service de la réception, le candidat :
– met à jour un rapport de caisse ;
– met à jour le rapport suivi d’activité ;
– répond à une demande commerciale séminaire ou groupe ;
en utilisant un tableur et un traitement de texte.
2ème partie (35 min) :
Le jury tient le rôle du client.
Le candidat, simultanément :
– répond aux demandes d’informations d’ordre pratique et touristique ;
– traite et enregistre une demande de réservation de prestations hôtelières ;
– procède à l’arrivée d’un client ;
– procède au départ d’un client ;
– s’assure de la satisfaction du client ;
en utilisant un Property Management System (PMS).
L’évaluation de la langue anglaise au niveau B2 « utilisateur indépendant avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues est basée sur la communication, orale et écrite, avec la clientèle.
Entretien technique : 45 min
Le jury questionne le candidat sur les tâches réalisées lors de la mise en situation professionnelle pendant 15 min.
À partir du scénario précédemment tiré au sort, le jury questionne le candidat pendant 30 min sur :
– la sécurité des biens et des personnes ;
– la prise en compte des contextes et besoins de personnes en situation de handicap ;
– le suivi de l’activité journalière ;
– la contribution au développement commercial ;
– la gestion de l’e-réputation et la réponse aux avis clients.
L’évaluation de la langue anglaise au niveau B2 « utilisateur indépendant avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues est basée sur la communication, orale et écrite, avec la clientèle.
Entretien final : 15 min
Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. Le jury vérifie la compréhension du métier et de son contexte d’exercice par le candidat.
Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 2 h 35 min
ACCESSIBILITE
- Prise en compte des situations de handicap et des besoins en compensation
- > Handicap Friendly
TARIF
- Apprentissage / Alternance : gratuit pour l’apprenti / l’alternant. (Prise en charge par l’OPCO)
- Période de transition professionnelle : à partir de 10€/heure.
- Demandeur d’emploi : Prise en charge possible par la CDC ou Pôle emploi.
- CPF formation longues : à partir de 10€/heure.
- PRO-A : Prendre RDV avec un conseiller pour étude de dossier
- Plan de formation entreprise : Prendre RDV avec un conseiller pour étude de dossier
- Etudiant / individuel : Nous consulter.
CODE CPF
HABILITATION
INTéGRATION
-
Être titulaire d’un diplôme de niveau 3 minimum (équivalent CAP/BEP) ou justifier d’expérience professionnelle dans le secteur hôtelier
PROFIL
- Rigueur et sens de l’organisation
- Autorité naturelle et leadership
- Sens du service client
- Capacité à encadrer et motiver une équipe
poursuite
- Bachelor Savignac Corsica
- Management Hôtellerie-Restauration
- BTS Hôtellerie Restauration (avec mise à niveau préalable)
DEBOUCHES
-
Assistant Gouvernant général
-
Gouvernant en hôtellerie
-
Gouvernant d’étages
-
Responsable hôtelier
-
Aide gouvernant
